HKZ en Kwaliteitslabel als ideale tandem

Voor sommige sociaalwerkmanagers is het Kwaliteitslabel Sociaal Werk reden om te stoppen met HKZ, voor andere vormen die twee juist een ideale tandem. Rik Bovenberg, directeur-bestuurder van Maatschappelijke Dienstverlening Flevoland (MDF) hoort duidelijk tot de laatste categorie. ‘Sociaal Werk Nederland heeft zich indertijd voor ingezet dat ook het sociaal werk met HKZ aan de gang ging. Pakweg 30% van de leden heeft daar gevolg aan gegeven. Dus is het van belang dat je de leden die daar tevreden over zijn ook faciliteert. En zeker als je HKZ hebt kunnen plooien naar je eigen organisatie is het een prima instrument. Het Kwaliteitslabel kun je dan inzetten om extra in te zoomen op vakmanschap, op dat punt voegt het nieuwe label echt iets toe.’

Maatpak
Bij MDF werken ze al jaren met HKZ. Rik Bovenberg: ‘We hebben het van meet af aan toegesneden op onze situatie waardoor het nu als een maatpak om onze organisatie is gedrapeerd. Een voorbeeld? Onze sociaal raadslieden zien veel cliënten kortdurend; volgens het HKZ-model moet je dat contact na afloop evalueren. Maar als je iemand een kwartier hebt gesproken, ga je toch niet een half uur napraten? Dat doen we dus ook niet. Zo zijn er meer dingen die we hebben aangepast.’
De HKZ-essentie van “ISO-achtig meten” van de kwaliteit is daarbij overeind gebleven, stelt Rik Bovenberg. ‘En ondertussen hebben we zelf een heel duidelijke opvatting over wat we goede kwaliteit vinden. We hebben een kwaliteitshandboek, we doen alle cycli’s. Dus op het moment dat de auditor komt wordt daar niemand nerveus van.’

Liefhebbers en haters
Andere lidorganisaties van Sociaal Werk Nederland waren en zijn minder tevreden over de HKZ-insteek. “Te veel een afvinklijstje, te weinig aandacht voor de inhoud van het werk,” is doorgaans de kritiek. Vandaar het plan om zelf een Kwaliteitslabel in te richten. En, warempel, Rik Bovenberg stond aan de wieg daarvan. ‘De uitdaging was vooral om de HKZ-liefhebbers en de HKZ-haters op één lijn brengen. En dat is uiteindelijk gelukt, dankzij de extra nadruk op het vakmanschap van de sociaal werker. Dat voegt echt een dimensie toe die HKZ niet heeft.’
Maar MDF zou MDF niet zijn als dat Kwaliteitslabel zomaar zou worden overgenomen. ‘Tot de kern van het label hoort de lijst competenties die je van sociaal werkers mag verwachten. Voor ons was stap één: hoe kunnen we die competenties zó formuleren dat ze nog beter aansluiten bij onze dagelijks praktijk hier in Flevoland? Je hoeft immers niet slaafs het landelijke model te volgen.’

Diepgang
Voor de duidelijkheid: het werk van MDF bestaat voor 50% uit schuldhulpverlening. ‘Daar hebben we een specifieke audit voor, met een apart kwaliteitsmanagementsysteem. De andere helft omvat maatschappelijk werk en sociaalraadsliedenwerk. Bij onze eerste toetsing voor het Kwaliteitslabel vorig najaar hebben we schuldhulpverlening buiten beschouwing gelaten en alleen naar de tweede poot gekeken.’
In HKZ-verband was al veel voorwerk gedaan, dus veel onderdelen van het Kwaliteitslabel konden snel worden afgehandeld. ‘Dus nogmaals: bij ons ging het vooral over vakmanschap.’
Leidde dat tot andersoortige gesprekken? ‘Ja en nee. Zoals wij HKZ hadden ingericht was praten over je dagelijks werk ons zeker niet wezensvreemd. In de gesprekken met HKZ-auditoren laten we al openhartig zien waarmee we bezig zijn, we spelen geen verstoppertje. Maar wat wel heel anders is: de mate van diepgang als het over het vak gaat. Als je integraal werkt, samenwerkt, afstemt, hóé doe je het dan? Dat soort gesprekken voer je niet in het kader van de HKZ. Het Kwaliteitslabel nodigt echt uit tot zelfreflectie op dat punt.’

Nieuwe competentieprofielen
De opbrengst van de combinatieaanpak stemt tot tevredenheid. Rik Bovenberg: ‘Op basis van de competenties die Sociaal Werk Nederland ons via het label heeft aangereikt hebben we nieuwe competentieprofielen ontwikkeld die passen bij de beroepen die wij hebben. In de volgende fase kan ik mensen vragend daar kritisch op te reflecteren. En als we al die competenties straks helemaal in kaart hebben, kun je je vervolgens afvragen welke competenties je nog míst. Dan heb je gratis en voor niks je deskundigheidsprogramma in handen. En dan kun je ook nog weer onderscheid maken tussen competenties voor de beginnende en de taakvolwassen sociaal werker.’
Wat hielp is dat MDF in HKZ-verband al werkte met auditoren van Lloyd’s. ‘En dat is ook een van de vier “preferred suppliers” van Sociaal Werk Nederland voor het Kwaliteitslabel. Zij weten waar Sociaal Werk Nederland mee bezig is en doen vaker dubbele toetsen.’
Dat de combinatietoets goed bevalt wil niet zeggen dat die beter is dan alleen toetsen volgens het Kwaliteitslabel. Rik Bovenberg: ‘Het Kwaliteitslabel is in zichzelf sterk genoeg om de hele scoop te overzien. Daar heb je geen HKZ meer bij nodig; maar wie het al hééft hoeft het niet weg te gooien.’

Doe het niet om de buitenwereld te pleasen
Het verbaast Rik Bovenberg niet dat het Kwaliteitslabel na een wat aarzelende start nu behoorlijk booming is onder sociaalwerkorganisaties en ook belangstelling wekt van aanpalende branches. ‘Dat men aanvankelijk de kat uit de boom keek is logisch. Maar het blijkt in een behoefte te voorzien en bovendien bruikbaar in verschillende omstandigheden, onder andere met wijkteams. En hoe meer leden het gaan doen, hoe meer waarde het krijgt van externen. Dan zullen gemeenten er misschien ook om gaan vragen. Maar dat is geen must hoor: je moet het vooral zélf willen; doe het niet om de buitenwereld te pleasen.’

Gallisch dorpje
De keus voor enkel en alleen het Kwaliteitslabel zie je vooral bij kleinere, zelfbewuste organisaties, is de ervaring van Jurgen van Dueren-Den Hollander, resourcemanager Business Improvement Services bij Lloyd’s. ‘Het zijn de Gallische dorpjes die zich willen onderscheiden door innovatie. Ze hebben vaak geen HKZ-ISO gedaan, of ze hebben er slechte ervaringen mee. De combinatietoets zie je vooral bij de wat groter spelers. HKZ is immers een sterk merk, financierders kennen het. En vanwege de decentralisatie grijpen veel gemeenten nu terug op zo’n erkend keurmerk.’
‘De wat “hardere” kwaliteitssystematiek van de huidige HKZ- en ISO-norm voegt ook zeker iets toe,’ stelt Ellard Brandenburg, freelance-auditor voor Lloyd’s en bovendien directeur van een kleine zorgorganisatie en met daarnaast veel ervaring in het maatschappelijk werk. ‘Zeker als je nog niet gecertificeerd bent helpen HKZ en ISO je om een stevig kwaliteitssysteem neer te zetten. Tegelijkertijd worstelen veel organisaties met competentiemanagement: hoe zetten we dat goed weg? En juist dat vakmanschap zit heel stevig in het Kwaliteitslabel. Dat leidt tot boeiende gesprekken met medewerkers, zeker als je - zoals ik- een sociaalwerkachtergrond hebt.’

Vlieghoogte
Wat Ellard betreft begint ook de combinatietoets met de zelfevaluatie van het Kwaliteitslabel. ‘Daar vraag ik om in de voorbereiding. De zelfevaluatie levert organisaties namelijk al heel veel waardevolle zelfinzichten op. Daardoor kun je bij de audit op “vlieghoogte” beginnen; alleen dat al is absoluut een verrijking van het toets-instrumentarium.’
Het Kwaliteitslabel verdient dan ook een veel bredere erkenning. Jurgen van Dueren-Den Hollander: ‘En dat moet je als branche zelf stevig aanpakken. Maak meer muziek met je Kwaliteitslabel, zorg dat gemeenten er niet meer omheen kunnen!’