Nieuwsbericht

Kwaliteitslabel: sturen op vertrouwen, niet op controle

15 februari 2018 | 3 minuten lezen

‘Anders dan bij bijvoorbeeld HKZ ligt de nadruk bij het Kwaliteitslabel minder op ondersteunende en sturende processen. Je hebt het over de manieren waarop mensen de visie en missie van hun organisatie vertalen naar de praktijk. Hoe zorg je ervoor dat je meerwaarde hebt voor je cliënt slash de burger?

Aan het woord is Birgit Schoenmakers, een van de twee auditoren die namens certificeerder Lloyd’s Register de nieuwe Nijmeegse sociaalwerkorganisatie Sterker! (voorheen NIM en Swon) onder de loep namen. Gedurende drie dagen voerden ze daar samen circa dertig gesprekken. Eerder toetste Lloyd’s al CVD in Rotterdam.
Birgit Schoenmakers prijst de verfrissende insteek van het Kwaliteitslabel. ‘De tien competenties waarop het label is gebaseerd blijken ontzettend herkenbaar, vooral voor de werkers. De auditgesprekken gaan echt over hun wérk, niet over de procedures. Daarover kun je kunt echt de diepte in. Mensen vertellen dan levendiger, gepassioneerder en voelen zich meer gehoord.’

Meerwaarde voor de burger
Maar maakt die ontketende geestdrift het niet lastiger om mensen te beoordelen op wat ze werkelijk tot stand hebben gebracht? Birgit Schoenmakers: ‘Nee, dat is een kwestie van gespreksvoering en jarenlange ervaring. Bovendien toets je de verhalen aan elkaar, je bent op zoek naar een totaalbeeld. En wat ook helpt is dat we de cliëntenraad hebben gesproken, wat in ieder geval een indicatie geeft van wat de uiteindelijke doelgroep ervan vindt.’
Tegelijkertijd zorgen de drie categorieën van normen en de tien competenties van de sociaal werker voor een heldere verdeling van thema’s. ‘Per vraag scoren we ‘voldoet’, ‘voldoet deels’ of ‘voldoet niet’. En we geven ook voortdurend feedback over onze bevindingen, om te voorkomen dat het afsluitende gesprek op de laatste middag voor onaangename verrassingen zorgt. Er moet commitment zijn voor de verbeterpunten die we signaleren.’

Dynamisch keurmerk
Voor de auditoren van Lloyd’s waren de dagen bij Sterker! een aangename nadere kennismaking met het Kwaliteitslabel van Sociaal Werk Nederland. Birgit Schoenmakers: ‘Met die tien competenties kun je echt de boer op, die zijn zó herkenbaar voor professionals. Zeker organisaties en gemeenten met lef zijn daar voor te porren.’
Tegelijkertijd is ze benieuwd naar wat er gebeurt als de nieuwigheid ervanaf is. ‘Wat is het langetermijneffect? En zijn er misschien normen waaraan geen enkele organisatie voldoet?’
‘Goed punt,’ reageert beleidsmedewerker Stephanie Gross namens Sociaal Werk Nederland. ‘Dat monitoren we dan ook, mede aan de hand van de branche-informatie en de trends die CI’s bij elk toetsingsrapport aanleveren. Vanuit een expliciete doorontwikkelopdracht werken we eraan dat het normenkader relevant blijft. En mede daarom houden we het label in eigen beheer.’

Terug naar de bedoeling
‘Bij het Kwaliteitslabel ligt de focus op wat er echt toe doet,’ stelt ook Jurgen Van Dueren den Hollander, resourcemanager Business Improvement Services bij Lloyd’s en als zodanig verantwoordelijk voor het ontwikkelen van keurmerken in heel Noord-Europa. ‘Het label heeft weinig toeters en bellen, het gaat terug naar de bedoeling. Niet meer sturen op bureaucratische controle en beheersing, maar op vertrouwen in de kwaliteit van de professional en zijn samenwerkingsverbanden.’
Dat is anno 2018 trouwens ook de trend in het sociaal domein. ‘De zorgsector heeft gekopieerd wat werkte in industriële omgevingen. Daar komt men nu langzaam van terug. De menselijke factor blijkt in deze branches en zeker ook binnen het sociaal werk toch van cruciaal belang; die moet je meenemen in het beoordelen van prestaties en je dienstverlening. Dat is een goede beweging: meer gas geven op het vertrouwen in professionals. Echt, met dit label hebben jullie goud in handen!’

                                                                                                                                                          

Lloyd’s Register
Lloyd’s Register is een van oorsprong Britse stichting met een lang, wereldwijd verleden in onbaatzuchtig ondersteunen. Jurgen Van Dueren den Hollander: ‘Al het geld dat we verdienen gaat in een apart fonds waarmee we het leven op aarde voor iedereen wat veiliger willen maken. Die sociale inslag strekt zich uit tot ons dagelijks werk als certificeerders en auditoren. We helpen om nieuwe kwaliteitslabels in te richten en uit te rollen.’

Lid wordenContact